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El siguiente paso consiste en desarrollar buenas acciones de comunicación con nuestros clientes, lo cual nos permitirá conocerles todavía más para poder diseñar estrategias específicas individualizadas o por segmentos homogéneos.

Escuchando a los clientes podremos detectar su satisfacción y actuar con tiempo para corregir fallos que podrían hacer peligrar nuestras relaciones con ellos.

El generalizado uso de Internet nos obliga a diseñar una estrategia coherente en el canal electrónico para conseguir la e-fidelización. Sería un grave error subestimar estos canales en la época actual ya que Internet seguirá incrementando el número de sus usuarios y su poder de compra.

Con todo, queda claro que uno de los aspectos que más está cambiando las relaciones humanas, y sus diferentes formas de colaborar, es la cada vez mayor participación del usuario-cliente en la creación y definición de los servicios o productos que se van a consumir.

Como ya dijimos, ahora toca cambiar y producir lo que se vende, y en este nuevo contexto, para la empresa se hace imprescindible crear diálogos con sus clientes y con las comunidades de consumidores de sus productos. Hoy lo importante ya no es lo que la empresa diga de si misma, sino lo que la gente diga de ella.

En realidad, los consumidores han pasado de ser destinatarios finales a convertirse en protagonistas y co-creadores de los productos y servicios de las empresas. Han dejado de ser sujetos pasivos que sólo consumen lo que se les ofrece, y en su lugar ahora participan activamente en la creación de contenidos. Son lo que hoy llaman prosumidores (prosumersen inglés), es decir: consumidores de información y a la vez productores de conocimiento.

Estamos, pues, ante una revolución social de las personas que nos conduce a lo que se conoce como crowdsourcing, término acuñado por el escritor Jeff Howe en un artículo del 2006 para la revista tecnológica Wired. Grosso modo, el crowdsourcing es una táctica de comunicación que recurre a la inteligencia colectiva de la red para concebir opciones, resolver problemas y tomar decisiones. Dicho de un modo simple y directo, el crowdsourcing viene a ser algo parecido al comodín del público del concurso de televisión “¿Quiere ser millonario?”. Con Internet como soporte y escenario, el crowdsourcing es utilizado por cada vez más empresas y organizaciones para proponer problemas a la multitud y recompensar a quienes los solucionen. Y los departamentos de marketing de ciertas empresas ya recurren al crowdsourcing como una fuente de ideas rápidas que mejoren su competitividad.

Hasta hace poco, la comunicación externa de las empresas ha estado supeditada aestrategias de comunicación tradicionales caracterizadas por el control del mensaje y un público pasivo (envío de notas de prensa, campañas de publicidad, ruedas de prensa, websites corporativas,…). Sin embargo, frente a estas estrategias tradicionales, con la Web 2.0 las empresas empiezan a utilizar el Social Media como herramienta de comercialización, y también de creación y mantenimiento de relaciones con sus públicos.

Entendemos Social Media como las diferentes formas de comunicación y colaboración a través de Redes Sociales, ya sean Comunidades Online (intereses comunes), Blogs, Wikis, Foros, Podcasts,… Y una red social no es más que una nueva forma de comunicarse, en donde desaparecen los problemas de espacio, tiempo y ubicuidad . 

La red social es, pues, una manera de relacionarse que las empresas del siglo XXI ha de tener muy en cuenta, habida cuenta que supone una fuente de ideas para conocer las necesidades de los consumidores y permite escucharles y saber lo que están diciendo o comentando sobre la empresa (eso si, conviene saber qué mercados o sectores son los propicios para aplicar una estrategia de Social Media, pues no todos son proclives para formar una comunidad con los clientes).

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